CaixaBank aumenta los procesos realizados mediante inteligencia artificial tanto para simplificar la gestión de los recibos domiciliados como para identificar las necesidades de los clientes y personalizar la atención comercial.
IA para la gestión de recibos
La entidad financiera catalana ha desarrollado un proyecto de innovación basado en inteligencia artificial para la gestión de devoluciones de recibos domiciliados, con un volumen actual de 450 millones de domiciliaciones.
Con esta iniciativa automatizan las decisiones que se deben tomar ante incidencias, decisiones que tomaban los gestores bancarios, que debían pensar qué clase de recibo es, si se trata de un cargo periódico o no, qué historial de pago el cliente, qué vinculación mantiene este con la entidad, etc., lo que consumía gran parte de su tiempo en las oficinas.
En el caso de la gestión de recibos, el proyecto ha requerido la creación de un modelo tecnológico propio que pueda gestionar cada caso de forma idéntica a como lo haría un empleado. De esta manera, el sistema comprende cuál es el problema y resuelve si el recibo se cobra, se devuelve al emisor o se reserva unos días para intentar volver a analizar si se puede proceder al cargo.
CaixaBank comenzó con el diseño del modelo a cargo de un equipo de especialistas de data scientists, altamente especializados en analítica avanzada, y machine learning. Posteriormente, hubo un periodo de cuatro meses de entrenamiento para “aprender” a gestionar las diferentes situaciones. Y finalmente se ha obtenido un modelo con una precisión del 99%, lo que significa que prácticamente siempre el sistema piensa y actúa como lo haría una persona.
El objetivo es que, mediante la simplificación de las tareas rutinarias, como la gestión de los recibos domiciliados, se facilite a los empleados dedicar más tiempo a la atención personal de los clientes.
IA para mejorar la experiencia de usuario
De manera paralela y atendiendo a la innovación tecnológica que caracteriza a CaixaBank, la firma ha puesto en marcha una herramienta de inteligencia artificial diseñada para identificar las necesidades financieras de los clientes y personalizar tanto la atención de los gestores de la entidad como la información comercial que los clientes reciben a través de los diversos canales.
Se trata de un sistema pensado para un uso integrado en toda la red comercial de la entidad, incluyendo el servicio de gestores personales a distancia inTouch, el canal de banca online CaixaBankNow y la red de oficinas y cajeros.
La nueva herramienta, basada en la en la potencia del data pool de CaixaBank, con más de 900 terabytes de información y capaz de gestionar más de 12.000 transacciones por segundo en hora punta, identifica los tres productos más relevantes para el cliente de todo el catálogo de la entidad y los alinea con las distintas campañas comerciales. De esta forma, los gestores de la entidad pueden recibir cada día un listado “inteligente”, capaz de detectar los clientes más afines a los productos que se están comercializando en ese momento.
La información que reciben los gestores se completa con una segunda herramienta predictiva, capaz de detectar, a partir de un modelo basado en 1.300 variables, a los clientes que han iniciado el proceso de abandonar la entidad.
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